人材を人財に変えるコンサルティング&トレーニング www.faithup.jp 有限会社フェイスアップ

一流ホテルでの実務経験から培った質の高いコミュニケーション力とホスピタリティマインドをノウハウ化して提供。経営改善コンサルティング、人材育成に関する業務サポート、セミナー、コーチング等を行います。そして変化に強い、しなやかな企業体質創りをサポートします。

大切なのは、ホスピタリティとEQ

ホスピタリティとは何でしょうか。 辞書を引くと「接遇」と出ていますが、FaithUpの考えるホスピタリティは、
「周囲の関連性や相手を思いやる心、人間が本来持っている感性を具現化すること」。
「周囲の関連性や相手を思いやる心、人間が本来持っている感性を具現化すること」とは、
たとえばまず、お客さまが現れる前の準備として、用意周到であることです。
それから、お客さまと実際に接しているときには、
お客さまの感情の動きに沿った対応ができることです。
そうであって初めて、お客さまは歓迎されていると感じ、
深い満足を味わうことができるのだと思います。
長年にわたりホスピタリティ産業に関わってきた上での実感です。
ホスピタリティは、これまで、ホテルなどの観光業界や、
病院などの医療産業や福祉産業でのみ重要視される能力だと考えられてきました。
しかし、より高い顧客満足が求められるようになった現代では、ホスピタリティ的なマインドは、
どんな形態のビジネスに於いても欠かせないものとなってきています。



では、ホスピタリティの精神は、どのようにしたら身に付けることができるのでしょうか。 ホスピタリティマインドを考える際、非常に重要な能力として注目されているのが、
EQ、すなわちEmotional Intelligence Quotientです。
EQ は、1989年にアメリカで打ち出された比較的新しい概念です。
日本では、EQを紹介してベストセラーにもなった本のタイトルをそのまま使って
「心の知能指数」などとも呼ばれていますが、ひとことで言うと、自分や周囲とのよりよい関係性を
築いていくために感情をコントロールし、効果的に活用できる能力のことです。
EQは、日常生活のあらゆる場面で必要とされる能力ですが、
ビジネスに関して言うと、特に次の5つの能力に注目すべきだとFaithUpでは考えています。

1 相手の感情(気持ち)を読み取る力 2 自分の感情(気持ち)を読み取る力 3 相手の感情(気持ち)に共感する力 4 相手と自分の感情(気持ち)がどのように移り変わるかを読み取る力 5 これらを情報として活用し、感情(気持ち)を調整し、発揮する力

上記のうち、1から4までは主に感じる能力に触れていますが、5だけは少し違います。
5の能力が示す内容は、表現力です。
相手や自分の気持ちを読み取り、共感するだけでは、実際問題、
何もしていないのと同じことです。
言葉や態度、或いはダイレクトな行動を通して、感じ得た情報を具現化していく必要があります。
つまり、EQとは、コミュニケーションスキルを内包する概念なのです。
と言うと、何やら難しい話のようですが、実際には、これは、私たち日本人が
昔から大切にしてきた「思いやりの心」を生かすということに他なりません。
相手に思いを遣り、相手の身になって考え、心を込めて接すること。
ここにホスピタリティの本質があるのです。



さて、思いやりがあるかどうかは個人の性格や育ち方に依存するものだと考えられがちですが、実は、トレーニングによって伸ばすことができます ただし、ロボット人間を造るわけではありませんから、トレーニングには、それぞれのスタッフ個人や、 企業の特性に応じたオーダーメイドのプログラムが必要となるのは言うまでもありません。
FaithUpでは、企業のオーナー、マネージャー、各スタッフと入念な面接を行い、
それぞれの企業に最も適した形式や内容での研修を実施することで、各構成員のEQを高めます。
挨拶や言葉遣いといった基本的な事柄から、研修で得た知識を実践で役立てることができるところまで、きめ細かいフォローアップを行います。
FaithUpが最終的に目指すところは、一人一人の強みを生かしながら、
一人一人の気付きが組織全体の成長につながるようなシステムをつくることです。
それは、お客さまの満足を生み出すシステムでもあり、
同時に、そこで働く人にとって、仕事が喜びになるシステムでもあります。
21世紀に成功する企業とは、このようなwin-winの関係を
いかに構築するかにかかっているのです。
EQ=人を思う力は、人も自分も幸せにするエネルギーなのだと思います。

FaithUpは人を思う力を最大限に引き出して、企業を成功に導くシステムづくりのお手伝いを致します。